В августе т.г. Агентством по регулированию и развитию финансового рынка принято постановление касательно деятельности банковского омбудсмана.  Его полномочия будут расширены с 21 декабря 2024 года.

Какие законодательные новшества вступят в силу зимой и как от этого выиграют заемщики, рассказывает Fingramota.kz. 

Постановление Правления Агентства от 16 августа 2024 года №53 «Об утверждении Правил избрания, досрочного прекращения и осуществления деятельности банковского омбудсмана» принято в реализацию нового закона, подписанного Главой государства 19 июня т.г. Речь идет о законе «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам минимизации рисков при кредитовании, защиты прав заемщиков, совершенствования регулирования финансового рынка и исполнительного производства».

Так, законом предусмотрено, что банковский омбудсман с 21 декабря т.г. будет рассматривать споры по всем займам, в том числе потребительским. А до этого времени банковский омбудсман продолжит заниматься урегулированием разногласий только по договорам ипотеки между заемщиками и банками, а также организациями, осуществляющими отдельные виды банковских операций. Данную работу он проводит с 2011 года.

Какие споры решает банковский омбудсман сейчас?

Банковский омбудсман – это независимое в своей деятельности физическое лицо, и по закону банки обязаны исполнять его решения. В настоящее время он решает споры по договорам ипотечного займа между заемщиками-физлицами и банками, не доводя их до суда. К слову, полномочия омбудсмана прописаны в Законе РК «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан».

В офисе банковского омбудсмана граждане могут получить консультацию по всем видам займов, банковским продуктам. 

Банковский омбудсман выступает посредником, который помогает заемщикам и банкам найти компромисс. Он поможет, если банк нарушит условия договора ипотечного займа или закон. Например, банк повысил процент по ипотеке, из-за чего вырос ваш ежемесячный платеж. Или проконсультирует по вопросам просрочки по кредиту, подскажет алгоритм действий в нелегкой финансовой ситуации, в том числе связанной с оформлением мошеннических кредитов, и другое.

 Для клиентов финансовых организаций услуги омбудсмана бесплатны.

Стоит отметить, что банковский омбудсман не подменяет третейский или гражданский суд. Институт банковского омбудсмана вырабатывает конкретные рекомендации по обращениям заемщиков, касающиеся изменения условий исполнения обязательств по договорам ипотечного займа. Он также помогает в части организации встреч и переговоров сторон, выступая квалифицированным консультантом в переговорном процессе.

Заседания и встречи по урегулированию разногласий происходят в офисе банковского омбудсмана в Алматы. В случае необходимости, банковский омбудсман может рассматривать обращения с выездом на место, а также проводить встречи в онлайн-режиме. При этом финансовый омбудсмен рассматривает не все споры.

Какие обращения не вправе рассматривать банковский омбудсман?

Омбудсман откажется помогать по обращениям граждан, которые приняты к рассмотрению судом или по которым имеется судебный акт, вступивший в законную силу. Либо же направленные повторно при отсутствии новых обстоятельств дела.

Также не стоит обращаться к банковскому омбудсману, если у заемщика отсутствует письменное доказательство его обращения в банк.

С какими проблемами можно обращаться к банковскому омбудсману с 21 декабря 2024 года?

Компетенции банковского омбудсмана будут расширены на все виды банковских займов, а также на все займы физических лиц, уступленные по договору цессии в коллекторские компании и иные финансовые институты. Цессия – это уступка права требования.

Если у заемщика возникли спорные моменты с банками по действующим кредитам, кредиторы не соблюдают условия договора и ущемляют права потребителей финансовых услуг, к примеру, совершив ошибку в расчетах, неправомерно отказывая в обслуживании, либо в реструктуризации займа и т.д., то граждане могут обратиться с этими вопросами к уполномоченному финансовому посреднику.

Таким образом решения банковского омбудсмана будут обязательными для банков и коллекторских агентств, чьи займа им были переуступлены. Для заемщиков, имеющих кредиты на неотложные нужды, это позволит усилить защиту их праву. В целом расширение полномочий омбудсмана позволит снизить количество обращений в государственные органы, повысить роль института омбудсмана в обществе и повысить эффективность системы урегулирования просроченной задолженности граждан.

Кто является банковским омбудсманом в Казахстане?

С 13 июля 2023 года на должность банковского омбудсмана официально назначен Дархан Нурпеисов. Согласно закону, омбудсман избирается на 2 года, но с 21 декабря т.г. в соответствии с новым постановлением Агентства банковский омбудсман будет избран Советом представителей путем проведения тайного голосования из числа кандидатов, согласованных финрегулятором, сроком на 3 года.

В Совет представителей банковского омбудсмана входят по одному представителю от Агентства, Национального Банка, ОЮЛ «Ассоциация финансистов Казахстана», банков второго уровня, ипотечных организаций, общественного объединения, осуществляющего защиту прав потребителей финансовых услуг, ассоциации коллекторов.

Этапы рассмотрения обращений ипотечных заемщиков:

• Запрос в банк о предоставлении расчета задолженности и иных необходимых для рассмотрения документов (при необходимости) – 3 дня с момента регистрации обращения.
• Получение ответа от банка – 10 рабочих дней.
• Рассмотрение и выработка приемлемого варианта реструктуризации – 3 рабочих дня.
• Рассмотрение банком предложенного варианта реструктуризации — 30 дней. (Этот срок зависит от предоставления заемщиком требуемых документов в банк. Согласно внутренним правилам и регламенту банковского омбудсмана, указанный срок может быть изменен).
• Организация встреч, ведение переговоров со сторонами, для достижения взаимоприемлемого решения – в течение всего периода рассмотрения обращения.
• Достижение взаимоприемлемого решения (оформление и подписание протокола) – 3 рабочих дня.
• При недостижении взаимоприемлемого решения (вынесение решения) – 3 рабочих дня.

Банковский омбудсман рассматривает обращения в течение 2 месяцев.

Вниманию заемщиков! Если у вас возник спор с банком, который обязан подчиняться решениям омбудсмана, то возьмите на вооружение следующую информацию.

Рекомендация № 1. Попытайтесь сначала сами уладить проблему с кредитной организацией

Найдите электронный адрес для обращений в банке на его официальном сайте или в реестре АРРФР и отправьте претензию. Либо подайте претензию через личный кабинет на сайте банка. Кредитор должен ответить в течение 15-30 рабочих дней.

Рекомендация № 2. Если ответ вас не устроил или не пришел вовремя, можно обращаться к банковскому омбудсману.

 Офис банковского омбудсмана находится в Алматы по адресу: пр. Н.Назарбаева, 175, оф. 302. Есть несколько способов, как обратиться к нему.

Проще всего подать обращение и записаться на прием, зайдя на сайт: www.bank-ombudsman.kz. Здесь, на главной странице, расположены соответствующее опции. Заполнив анкету, можно подать обращение или записаться на прием, а также найти ссылки на необходимые законодательные акты. Немаловажный момент – прием осуществляется по предварительной записи.

Также записаться на прием можно по телефонам: +7 (727) 2612 216; +7 (708) 983 30 16. Еще один вариант – обратиться к омбудсману посредством обычной почты, по электронной почте: office@bank-ombudsman.kz, по Skype: bank-omb Skype Me™, или через приложение JivoSite, интегрированное в сайт банковского омбудсмана.

На сайте размещена «Форма обращения к банковскому омбудсману». Обращение и документы, вне зависимости от того, каким из выше названых вариантов они были поданы, обязательно регистрируются. К обращению надо приложить ответ банка, либо, если кредитная организация не направила свой ответ, то копию своей претензии, доказательство ее отправки. Можно прикрепить скриншот переписки. Обязательно приложите документы, подтверждающие ваши претензии: сканы договоров, квитанций, переписок и другие.

Рекомендация № 3. Если вы не согласны с решением омбудсмана, то можете решить спор с финансовой организацией через суд. При обращении в суд нужно будет приложить ко всем имеющимся документам решение омбудсмана. Следует помнить, что банк тоже может обратиться в суд, чтобы обжаловать решение уполномоченного финансового посредника.

Рекомендация №4. Если банк проигнорировал решение омбудсмана и не выполнил его в нужный срок, можно снова обратиться к банковскому омбудсману. Но обычно финансовые организации заинтересованы в том, чтобы улаживать споры с клиентами до решения омбудсмана. Теперь в этом будут заинтересованы также и коллекторские агентства, когда в декабре вступят поправки в закон по расширению полномочий банковского омбудсмана.

Рекомендация № 5. Если вы считаете, что банковский омбудсман нарушил ваши права как потребителя финансовых услуг, к примеру, раскрыл банковскую тайну, то необходимо обратиться в Агентство по регулированию и развитию финансового рынка:

- письменно по адресу: А15С9Т5, г. Алматы, мкр-н Коктем-3, д.21;

- с помощью электронного сервиса eOtinish (https://eotinish.kz/);

- в Управление региональных представителей Агентства (по территориальной принадлежности).