Ағымдағы жылдың тамыз айында Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі банк омбудсманының қызметіне қатысты қаулы қабылдады.  2024 жылғы  21 желтоқсаннан бастап банк омбудсманының өкілеттілігі кеңейтіледі.

Қыста бізді қандай заңнамалық жаңалықтар күтіп тұрғаны және қарыз алушылар одан не ұтатыны жөнінде  Fingramota.kz. айтып береді. 

«Банк омбудсманын сайлау, оның қызметін мерзімінен бұрын тоқтату және жүзеге асыру қағидаларын бекіту туралы» Агенттік Басқармасының 2024 жылғы 16 тамыздағы №53 қаулысы Мемлекет басшысы ағымдағы жылғы 19 маусымда қол қойған «Қазақстан Республикасының кейбір заңнамалық актілеріне кредит беру кезінде тәуекелдерді барынша азайту, қарыз алушылардың құқықтарын қорғау, қаржы нарығын реттеуді және атқарушылық іс жүргізуді жетілдіру мәселелері бойынша өзгерістер мен толықтырулар енгізу туралы» жаңа заңды іске асыру үшін қабылданған. 

Мәселен, заңда банк омбудсманы ағымдағы жылғы 21 желтоқсаннан бастап барлық қарыздар, оның ішінде тұтынушылық қарыздар бойынша дауларды қарайтын болады деп көзделген. Осы уақытқа дейін банк омбудсманы қарыз алушылар мен банктер, сондай-ақ банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдар арасындағы ипотекалық шарттар бойынша ғана келіспеушіліктерді реттеумен айналысуды жалғастырады. Бұл жұмысты ол 2011 жылдан бері жүргізіп келеді.

Банк омбудсманы қазір қандай дауларды шешуде? 

Банк омбудсманы – бұл өз қызметінде тәуелсіз жеке тұлға және заң бойынша банктер оның шешімдерін орындауға міндетті. Қазіргі уақытта ол қарыз алушы-жеке тұлғалар мен банктер арасындағы ипотекалық қарыз шарттары бойынша дауларды сотқа жеткізбей шешеді. Омбудсманның өкілеттіктері «Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы» ҚР Заңында жазылған.

Банк омбудсманының офисінде азаматтар қарыздардың барлық түрлері, банк өнімдері жөнінде кеңес ала алады. 

Банк омбудсманы қарыз алушылар мен банктерге өзара ымыраға келуге көмектесетін делдал ретінде әрекет етеді. Егер банк ипотекалық қарыз шартының талаптарын немесе заңды бұзған жағдайда банк омбудсманы көмекке келеді.  Мысалы, банк ипотека бойынша пайызды көтерді делік, оның салдарынан сіздің ай сайынғы төлеміңіз де  көтерілді. Немесе кредит бойынша төлем мерзімін  өткізу мәселелері жөнінде, қиын қаржылық жағдайға душар болған, оның ішінде алаяқтық жолмен рәсімделген кредиттерге байланысты іс-әрекеттер алгоритмі және тағы басқалар жөнінде кеңес береді.

Қаржы ұйымдарының клиенттері үшін омбудсманының қызметтері тегін.

Бұл ретте, банк омбудсманы  аралық немесе азаматтық сотты ауыстырмайтынын атап өткен жөн. Банк омбудсманы институты ипотекалық қарыз шарттары бойынша міндеттемелерді орындау талаптарын өзгертуге қатысты қарыз алушылардың өтініштері бойынша нақты ұсынымдар әзірлейді. Ол сондай-ақ келіссөздер процесінде білікті кеңесші бола отырып, тараптардың кездесулері мен келіссөздерін ұйымдастыруға көмектеседі.

Келіспеушіліктерді реттеу бойынша отырыстар мен кездесулер Алматыдағы банк омбудсманының офисінде өтеді. Қажет болған жағдайда, Банк омбудсманы сол жерге бара отырып, өтінішті қарай алады, сондай-ақ кездесулерді онлайн-режимде өткізуі мүмкін.  Бұл ретте қаржы омбудсманы барлық дауларды қарастырмайды.

Банк омбудсманының қандай өтініштерді қарауға құқығы жоқ?

Омбудсман соттың қарауына қабылданған немесе ол бойынша заңды күшіне енген сот актісі бар азаматтардың өтініштерін не істің жаңа мән-жайлары болмауына байланысты қайта жіберілген өтініштерді қараудан бас тартады.

 Сондай-ақ, егер қарыз алушының банкке жүгінуінің жазбаша дәлелі болмаса, банк омбудсманына жүгінудің қажеті жоқ.

2024 жылғы 21 желтоқсаннан бастап банк омбудсманына қандай мәселелермен жүгінуге болады?

Банк омбудсманының құзыреті банктік қарыздардың барлық түрлеріне, сондай-ақ цессия шарты бойынша коллекторлық компаниялар мен өзге де қаржы институттарына берілген жеке тұлғалардың барлық қарыздарына кеңейтілетін болады. Цессия - бұл талап ету құқығын беру.

Егер қарыз алушының қолданыстағы кредиттер бойынша банктермен даулы сәттері болса, кредиторлар шарттың талаптарын сақтамайды және қаржылық көрсетілетін қызметтерді тұтынушылардың құқықтарына нұқсан келтіреді, мысалы, есеп айырысуда қателік жіберіп, қызмет көрсетуден заңсыз бас тарту немесе қарызды қайта құрылымдау және т.б., онда азаматтар бұл мәселелермен уәкілетті қаржы делдалына жүгіне алады.

Осылайша, банк омбудсманының шешімдері қарыздары басқаға берілген банктер мен коллекторлық агенттіктер үшін міндетті болады. Шұғыл қажеттіліктерге кредиті бар қарыз алушылар үшін бұл олардың құқығын қорғауды күшейтуге мүмкіндік береді. Жалпы омбудсманның өкілеттігін кеңейту мемлекеттік органдарға өтініштер санын азайтуға, омбудсман институтының қоғамдағы рөлін арттыруға және азаматтардың мерзімі өткен берешегін реттеу жүйесінің тиімділігін арттыруға мүмкіндік береді.

Қазақстандағы банк омбудсманы кім?

2023 жылғы 13 шілдеден бастап банк омбудсманы лауазымына ресми түрде Дархан Нұрпейісов тағайындалды. Заңға сәйкес омбудсман 2 жылға сайланады, бірақ ағымдағы жылғы 21 желтоқсаннан бастап Агенттіктің жаңа қаулысына сәйкес банк омбудсманын қаржы реттеушісімен келісілген кандидаттар арасынан 3 жыл мерзімге жасырын дауыс беру арқылы Өкілдер кеңесі сайлайды.

Банк омбудсманының Өкілдер кеңесіне Агенттіктен, Ұлттық Банктен, «Қазақстан қаржыгерлерінің қауымдастығы» ЗТБ-дан, екінші деңгейдегі банктерден, ипотекалық ұйымдардан, қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғауды жүзеге асыратын қоғамдық бірлестіктен, коллекторлар қауымдастығынан бір-бір өкілден кіреді.

Ипотекалық қарыз алушылардың өтініштерін қарау кезеңдері:

• Банкке берешек есебін және қарауға қажетті өзге де құжаттарды ұсыну туралы сұрау салу (қажет болған жағдайда) – өтініш тіркелген сәттен бастап 3 күн.
• Банктен жауап алу – 10 жұмыс күні.
• Қайта құрылымдаудың қолайлы нұсқасын қарастыру және әзірлеу – 3 жұмыс күні.
• Банктің ұсынылған қайта құрылымдау нұсқасын қарауы – 30 күн. (Бұл мерзім қарыз алушының банкке қажетті құжаттарды ұсынуына байланысты. Банк омбудсманының ішкі ережелері мен регламентіне сәйкес көрсетілген мерзім өзгертілуі мүмкін).
• Өзара қолайлы шешімге қол жеткізу үшін тараптармен кездесулер ұйымдастыру, келіссөздер жүргізу – өтінішті қараудың барлық кезеңінде.
• Өзара қолайлы шешімге қол жеткізу (хаттаманы ресімдеу және қол қою) – 3 жұмыс күні.
• Өзара қолайлы шешімге қол жеткізілмеген жағдайда (шешім шығару) - 3 жұмыс күні.

Банк омбудсманы өтініштерді 2 ай ішінде қарайды.

Қарыз алушылардың назарына!  Егер сізде омбудсманның шешімдеріне бағынуға міндетті банкпен екі арада дау туындаса, онда мына ақпаратты басшылыққа алыңыз.

№ 1 ұсыным. Алдымен кредиттік ұйыммен арадағы мәселені өзіңіз шешуге тырысыңыз 

Банкке берілетін жолданымдардың электрондық мекенжайын оның ресми сайтынан немесе ҚНРДА-ның тізілімінен тауып, шағым жіберіңіз. Немесе шағымды Банктің веб-сайтындағы жеке кабинет арқылы жіберіңіз. Кредит беруші 15-30 жұмыс күні ішінде жауап беруге тиіс.

№ 2 Ұсыным. Егер жауап сіздің көңіліңізден шықпаса немесе уақтылы келмесе банк омбудсманына жүгінуге болады.

Алматы қ. банк омбудсманының офисі мына мекенжайда орналасқан: Н.Назарбаев даңғ., 175, 302-офис. Оған жүгінудің бірнеше тәсілі бар.  

Ең жеңіл тәсілі www.bank-ombudsman.kz сайтына кіріп, өтініш беру және қабылдауға жазылу болып табылады. Мұндағы басты бетте тиісті опциялар орналасқан. Сауалнаманы толтырып өтініш жіберуге немесе қабылдауға жазылуға, сондай-ақ қажетті заңнамалық актілердің сілтемелерін табуға болады. Мұндағы маңызды нәрсе – қабылдау алдын ала жазылу бойынша жүзеге асырылады. 

Сондай-ақ қабылдауға мына телефон нөмірлері бойынша жазылуға болады: +7 (727) 2612 216; +7 (708) 983 30 16. Тағы бір тәсілі– омбудсманға кәдімгі пошта, office@bank-ombudsman.kz электрондық поштасы арқылы, Skype арқылы: bank-omb Skype Me™ немесе банк омбудсманының сайтына ықпалдастырылған JivoSite қосымшасы арқылы жүгінуге болады.

Сайтта «Банк омбудсманына жүгіну нысаны» бар. Жоғарыда көрсетілген тәсілдердің қайсы арқылы берілгеніне қарамастан, өтініш және құжаттар міндетті түрде тіркеледі. Өтінішке банктің жауабын немесе кредиттік ұйымнан жауап келмеген болса, өз наразылығыңыздың көшірмесін, оның жіберілгенін дәлелдейтін құжатты қоса беру қажет. Хабар алмасудың скриншотын қоса тіркеуге болады. Сіздің наразылығыңызды растайтын құжаттарды міндетті түрде қоса беріңіз: шарттардың, түбіртектердің сканерленген нұсқалары, хабар алмасу және т.б.   

№ 3 Ұсыным. Егер сіз омбудсманның шешімімен келіспейтін болсаңыз, онда қаржы ұйымымен дауды сот арқылы шешуге болады. Сотқа жүгінген жағдайда барлық қолда бар құжаттарға омбудсманның шешімін қоса беру қажет. Уәкілетті қаржы делдалының шешіміне шағым беру үшін банк те сотқа жүгіне алатынын есте сақтау қажет. 

№4 Ұсыным. Егер банк омбудсманның шешімін елемесе және оны тиісті мерзім ішінде орындамаса, банк омбудсманына қайта жүгінуге болады. Алайда, әдетте қаржы ұйымдары омбудсман шешім шығарғанға дейін клиенттермен дауларды реттеуге мүдделі. Бұдан былай банк омбудсманының өкілеттіктерін кеңейту жөніндегі заңға енгізілген түзетулер желтоқсанда күшіне енген сәттен бастап бұл мүдде коллекторлық агенттіктерде де туындайды. 

№ 5 Ұсыным. Егер банк омбудсманы қаржылық қызметтерді тұтынушы ретіндегі сіздің құқықтарыңызды бұзды деп, мысалы банктік құпияны ашты деп есептесеңіз, онда Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігіне жүгіну қажет: 

- жазбаша мына мекенжай бойынша: А15С9Т5, Алматы қ., Көктем-3 ш/а, 21-үй;

- eOtinish (https://eotinish.kz/) электрондық сервисі арқылы;

- Агенттіктің өңірлік өкілдер басқармасына (аумақтық тиесілілігі бойынша).