Разработаны методические рекомендации по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями в финансовых организациях

time 21.06.2021
aye 5890
Разработаны методические рекомендации по обслуживанию лиц с ограниченными возможностями в финансовых организациях

С момента создания Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка (далее – Агентство) финрегулятор определил одним из приоритетных направлений деятельности – обеспечение доступности финансовых услуг для людей с ограниченными возможностями (далее – ЛОВ). В 2020 году совместно с Ассоциацией финансистов Казахстана (далее – АФК) начаты оценка и анализ казахстанского законодательства на предмет выявления барьеров, сдерживающих рост финансовой доступности для ЛОВ. 

Создана рабочая группа по повышению финансовой доступности и качества финансовых услуг (далее – Рабочая группа), в рамках работы которой Агентством совместно с АФК разработан ряд документов для финансовых организаций. Одним из таких документов являются Методические рекомендации по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями для финансовых организаций.

Методические рекомендации направлены на обеспечение полного и беспрепятственного доступа ЛОВ к объектам и финансовым услугам, с учетом положений Закона Республики Казахстан «О социальной защите инвалидов в Республике Казахстан».

Методические рекомендации разработаны на основе мирового опыта повышения финансовой инклюзии и включают в себя основные положения по обеспечению доступности финансовых услуг для ЛОВ из различных категорий:      

  • с нарушениями зрения;
  • с нарушениями слуха и/или речи;
  • с нарушениями опорно-двигательного аппарата;
  • с ментальными нарушениями.

В рамках рекомендаций определены основные направления и улучшающие факторы по оснащению банкоматов и терминалов соответствующими техническими и программными свойствами, предоставлению финансовых услуг во фронт-офисах и отделениях финансовых организаций, использованию различных каналов коммуникаций. На основе применения Методических рекомендаций финансовыми организациями будет проведен анализ проблемных вопросов, возникающих в процессе предоставления финансовых услуг и обслуживания ЛОВ.

Также Агентством на основе мирового опыта разработаны и направлены в финансовые организации Методические рекомендации по обеспечению доступности информации для ЛОВ. Рекомендации включают в себя требования к информационным ресурсам – приведение интерфейсов мобильных приложений и сайтов финансовых организаций в соответствие с потребностями всех категорий ЛОВ.

Проанализировав ограничивающие факторы, а также опыт стран, принимающих меры по устранению барьеров и интеграции лиц с ограниченными возможностями в финансовую систему (Великобритания, Канада, США, Индия, Австралия, ЕС и Россия) Агентство совместно с АФК и общественными организациями, в рамках Рабочей группы, разработало План мероприятий. Согласно Плану мероприятий, Агентством и Министерством труда и социальной защиты населения РК, запущено анкетирование представителей ЛОВ для определения наиболее востребованных финансовых услуг. Данные, полученные в результате анкетирования, позволят оцифровать те финансовые услуги и продукты, которыми планируют воспользоваться ЛОВ.

Одним из приоритетных направлений финансовой инклюзии является развитие удаленных механизмов предоставления финансовых услуг с использованием биометрических и удаленных методов идентификации и аутентификации. Начиная с августа до конца текущего года, Агентство совместно с Национальным Банком РК, АФК и финансовыми организациями начнет процесс  выявления и устранения ограничений, препятствующих оказанию финансовых услуг и сбору биометрических данных представителей ЛОВ. До конца 2021 года все интерфейсы мобильных приложений и сайтов финансовых организаций должны быть приведены в соответствие потребностям ЛОВ.

Осенью 2021 года планируется запустить пилотный проект «Полностью инклюзивная финансовая организация». Проект предусматривает определение отделения или фронт-офиса финансовой организации, полностью отвечающим потребностям ЛОВ всех категорий, как с оснащенностью инфраструктуры, так и с наличием компетенций сотрудников по обслуживанию ЛОВ.

В рамках внедрения Методических рекомендаций Агентство совместно с общественными организациями обеспечит обучение сотрудников финансовых организаций по взаимодействию с представителями ЛОВ. В этой части, специалисты общественных организаций, работающие в сфере поддержки ЛОВ, готовы обучать и консультировать специалистов финансовых организаций по вопросам общения и обслуживания лиц с различными видами инвалидности. Представители общественных организаций также проведут лекции, семинары и тренинги для финансового рынка по вопросам представителей ЛОВ.

Таким образом, Методические рекомендации направлены на повышение доступности услуг финансовых организаций для лиц с ограниченными возможностями, которые испытывают трудности при получении финансовых услуг и продуктов. Особое внимание уделяется повышению доступности дистанционных каналов обслуживания для этой категории граждан. Основная цель Методических рекомендаций – обеспечить равные возможности для ЛОВ по доступу к финансовым услугам и продуктам, устранение различий в финансовой доступности для ЛОВ и решение проблем, возникающих у них при получении финансовых услуг и продуктов. 

С полным текстом Методических рекомендации по предоставлению финансовых услуг и обслуживанию лиц с ограниченными возможностями можно ознакомиться в разделе "Финансовая инклюзия"

white-arrow К списку