1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 

1.1 Настоящий свод правил устанавливает приемлемые решения по беспрепятственному доступу лиц с инвалидностью, маломобильных групп населения к объектам и финансовым услугам с учетом положений Закона Республики Казахстан «О социальной защите инвалидов в Республике Казахстан».

1.2 Настоящий свод правил направлен на обеспечение предоставления финансовых услуг лицам с инвалидностью (далее – ЛСИ), маломобильных групп населения (далее – МГН) и качественного обслуживания в отделениях банков второго уровня, организациях осуществляющих отдельные виды банковских операций, в организациях, осуществляющих микрофинансовую деятельность, страховых организациях (далее – финансовые организации), а также дистанционным способом.

1.3 Настоящий свод правил предназначен для адаптации зданий финансовых организаций с учетом доступности для ЛСИ и МГН.

2. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ 

Для применения настоящего свода правил необходимы следующие ссылочные нормативные документы:

СП РК 3.06-101-2012 Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения.

СТ РК ГОСТ Р 52131-2006 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования.

СТ РК 1.53-2005 Порядок разработки стандартов, направленных на удовлетворение потребностей пожилых людей и инвалидов.

ГОСТ Р 51671-2015 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов.

СН РК 3.06-01-2011 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп.

СТ РК 1544-2017 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов.

СТ РК 2994-2017 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению.

ГОСТ 21786-76 Система "человек-машина". сигнализаторы звуковые неречевых сообщений.

СТ РК 1544-2006 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов.

3. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ 

В настоящем своде правил применяются термины и определения в соответствии с требованиями, установленными в нормативной документации (СНиП, стандартах и т.д.):

3.1 Благоустройство фронт-офиса/отделения: Комплекс мероприятий, обеспечивающих доступность посетителей из числа ЛСИ и МГН и создание условий без барьерной среды, а также информационное обеспечение посетителей.

3.2 Лицо с инвалидностью: Гражданин, имеющий нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, увечьями (ранениями, травмами, контузиями), их последствиями, дефектами, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости его социальной защиты, в том числе маломобильные группы населения (далее – Клиент).

3.3 Маломобильные группы населения: Граждане, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.

3.4 Лицо с нарушениями функций зрения: Гражданин, у которого полностью отсутствует зрение или острота остаточного зрения не превышает 10%, или поле зрения составляет не более 20%.

3.5 Клиент: приобретатель услуг из числа ЛСИ и МГН.

3.6 Специалист жестового языка (сурдопереводчик): Специалист, оказывающий услуги по профессиональному переводу звуковой информации с жестового и на жестовый язык, в том числе при общении между слышащими и неслышащими людьми.

3.7 Отделения финансовых организаций доступные для ЛСИ и МГН: Общественные здания и сооружения, адаптированные к нуждам инвалидов в соответствии с требованиями, установленными в нормативной документации (СНиП, стандартах и т.д.).

3.8 Звуковой маяк – электронное устройство для воспроизведения звуковых сообщений, призванных помочь слабовидящим и слепым людям ориентироваться в местности или в здании (у входа, выхода, пересечениях путей движения в помещениях, лифтовых кабинах).

4. ПРИЕМЛЕМЫЕ РЕШЕНИЯ

4.1 Общие положения

4.1.1 Отделения финансовых организаций необходимо адаптировать для ЛСИ и МГН, при этом требования, установленные в нормативной документации, необходимо применять также в случаях арендуемого помещения.

4.1.2 Входная группа должна четко выделяться на фасаде здания и быть хорошо освещенной.

4.1.3. Обязательное размещение пиктограмм доступности отделения для ЛСИ и МГН в соответствии с СТ РК ГОСТ Р 52131-2006.

4.1.4 На территории финансовой организации должны быть парковочные места, предназначенные для транспортных средств с опознавательными знаками «Инвалид», расположенные вблизи входа, доступного для ЛСИ.

4.1.5 Осуществлять первоочередное обслуживание Клиентов в фронт-офисах/отделениях финансовых организаций.

4.2 Основные требования к доступности отделений финансовых организаций для ЛСИ с нарушениями опорно-двигательного аппарата и МГН:

4.2.1 Обязательное наличие пандуса согласно СП РК 3.06-101-2012 либо подъемного устройства.

4.2.2 Размеры входной площадки с пандусом должны быть не менее 2,2м×2,2м согласно СП РК 3.06-101-2012.

4.2.3 Вдоль обеих сторон всех лестниц и пандусов, необходимо наличие поручней. Соблюдать оптимальные габариты держателей, поручней указанные в СП РК 3.06-101-2012.

4.2.4 Ширина (в свету) входной двери, доступной для инвалидов, должна быть не менее 0,9 м, турникеты шириной в свету не менее 1,2 м.

4.2.5 Кнопка вызова персонала устанавливается на высоте от 0,9 м до 1,2 м от уровня пола. Перед кнопкой вызова должно быть минимальное свободное пространство размером 0,9 м × 1,2 м.

4.2.6 Высота уровня порога входной наружной двери в здание не должна превышать 0,014 м. Внутри отделения финансовых организаций для беспрепятственного перемещения клиентов на креслах-колясках должны отсутствовать пороги, бортики и другие перепады высот пола, за исключением случаев производственной необходимости, но при этом высота или перепад высот не должен превышать 0,014 м.

4.2.7 Предусмотреть для пользователей инвалидных колясок специально отведенное свободное пространство размерами в плане не менее 0,9 × 1,5 м в зале ожидания и фиксированные сидячие места для ожидания с сиденьями с опорой для спины, с подлокотниками и с вмонтированными системами индивидуального прослушивания. Минимальное свободное пространство для ног под сиденьем должно быть не менее 1/3 глубины сиденья. Свободное пространство для ЛСИ обозначаются с опознавательными знаками «Инвалид». При необходимости проводить Клиента до места в зале ожидания.

4.2.8 Необходимо наличие обслуживающих окон (кассовых узлов) для Клиентов ЛСИ с нарушениями опорно-двигательного аппарата, максимальная высота кассового узла не более 0,8 м от пола. Если поверхность стойки кассового узла не является письменной поверхностью, то ее высота может быть увеличена до 0,85 м (Рисунок 1). Ширина прохода около кассового узла должна быть не менее 1,2 м. Диаметр зоны для самостоятельного разворота на 90-180° инвалида на кресло-коляске следует принимать не менее 1,5 – 1,7 м.

4.2.9 Промаркировать банкоматы, адаптированные для использования Клиентами, передвигающимися на инвалидных колясках. При этом в соответствии с СП РК 3.06-101-2012 расстояние 1,2 м от уровня пола является максимально доступным для людей, передвигающихся с помощью кресло-коляски. Дополнительно, при необходимости обеспечить доступ к банкомату при помощи пандуса или подиума.

4.2.10 Банкоматы, дисплей, клавиатура, инструкции по использованию должны быть надежно закреплены и доступны для использования, а также должны быть удобными для их активации не требующие усилий при нажатии кнопок. Минимальные размеры площади, занимаемой человеком на кресле - коляске, составляют 1,2 м х 0,9 м.

4.2.11 В отделениях финансовых организаций, при расчетной численности посетителей 50 человек и более или при расчетной продолжительности нахождения посетителя в здании 60 мин и более должна быть предусмотрена универсальная кабина санитарных узлов общего пользования на каждом этаже. В соответствии с СП РК 3.06-101-2012 должна иметь размеры в плане: ширина - не менее 1,65 м, глубина - не менее 2 м. В кабине рядом с унитазом следует предусматривать пространство для размещения кресло-коляски, а также крючки для одежды, костылей и других принадлежностей.

4.3 Основные требования к доступности отделений финансовых организаций для ЛСИ с нарушениями зрения:

4.3.1 В соответствии с СП РК 3.06-101-2012 для людей с нарушениями зрения при входной группе должны быть установлены рельефные тактильные полосы контрастного цвета шириной не менее 0,6 м, по всей длине позволяющие инвалидам по зрению ориентироваться в пространстве путем осязания стопами ног, тростью или используя остаточное зрение. Предупредительные тактильные полосы шириной от 0,3 м до 0,5 м следует предусмотреть перед открытой лестницей за 0,6-0,8 м.

4.3.2 Прозрачные двери на входах и в здании, а также ограждения следует выполнять из ударопрочного материала. На прозрачных полотнах дверей следует предусматривать яркую контрастную маркировку высотой не менее 0,1 м и шириной не менее 0,2 м, расположенную на уровне не ниже 1,2 м и не выше 1,5 м от поверхности пешеходного пути.

4.3.3 При входах в отделения финансовых организаций лестничные марши и площадки должны иметь ограждения с поручнями.

4.3.4 При входах в отделения финансовых организаций для инвалидов по зрению должны быть установлены звуковые маяки для информирования Клиентов об услугах, режиме работы учреждения и других сообщениях. Дальность звучания звукового маяка должна соответствовать ГОСТ 21786-76.

Записанные на звуковой маяк сообщения проигрываются по команде оператора, а также при нажатии на специальную кнопку вызова или при срабатывании датчика движения.

4.3.5 При входах в отделения финансовых организаций для инвалидов по зрению должна быть установлена информационная мнемосхема (тактильная схема движения), отображающая информацию о пути передвижения Клиента в отделениях, не мешающая основному потоку посетителей. Она должна размещаться с правой стороны по ходу движения на удалении от 3 м до 5 м. На основных путях движения следует предусмотреть тактильную направляющую полосу с высотой рисунка не более 0,025 м.

4.3.6 Внутри отделений финансовых организаций рельефные тактильные полосы контрастного цвета должны направлять Клиента с нарушениями зрения в места, обозначенные на информационной мнемосхеме.

На путях движения лиц, имеющих ограничения по зрению, предусмотреть рельефные тактильные обозначения путей движения и электронные звонки-сигналы для ориентировки в передвижении на слух, для быстрого местонахождения входа, выхода, коридора, и других объектов.

4.3.7 При необходимости оказывать помощь Клиенту с нарушениями зрения по ориентированию в подразделении финансовой организации, предварительно представившись и продемонстрировав Клиенту, что общение происходит непосредственно с ним.

4.3.8 Оборудовать банкоматы рельефным шрифтом Брайля на клавиатуре и звуковым меню, в том числе позволяющим перейти в специальный режим работы, наличии выхода для наушников Клиента. В рамках указанного специального режима работы для незрячих Клиентов предусмотреть возможность отключения экрана банкомата для обеспечения безопасности совершения операций.

4.3.9 При наличии возможности ограничить возможность просмотра информации на экране банкомата для людей, находящихся рядом с банкоматом, в момент его использования незрячим Клиентом, например, установив специальные ширмы / шторки по боковым сторонам банкомата.

4.3.10 Промаркировать банкоматы, удобные для использования Клиентами с нарушениями зрения, обозначив, например, что банкомат оборудован выходом для наушников, ограничительными шторками / ширмами по боковым сторонам, имеет специальный режим работы, в том числе возможность отключения вывода информации на экран банкомата.

4.3.11 Если Клиент с нарушениями зрения планирует воспользоваться банкоматом, по запросу клиента проинформировать его о подходящих для него адаптивных особенностях этого банкомата и предложить помощь, например:

- проводить до банкомата, адаптированного под нужды Клиента;

- информировать о наличии аудио-разъема для наушников и помочь подключить наушники;

- информировать об устройстве клавиатуры конкретного банкомата (о типе цифровой клавиатуры (порядок расположения клавиш 1-9) и о наличии тактильных меток, рельефно-точечного шрифта Брайля на клавиатуре и основных обозначениях клавиш, а также об иных разъемах и функциональных деталях банкомата (купюроприемник, кардридер и т.д.). Помогать Клиенту определять местоположение той или иной детали банкомата по его просьбе;

4.3.12 Оказать содействие Клиенту при затруднении правильно вставить платежную карточку в банкомат в случае, если на платежной карточке отсутствует эмбоссирование или иные тактильные опознавательные признаки.

4.3.13 Обеспечить своевременное громкое и четкое озвучивание электронным табло номера электронной очереди и соответствующего окна обслуживания;

4.3.14 Помочь Клиенту с нарушениями зрения взять талон электронной очереди, предусматривающий приоритетное обслуживание, и оказать помощь в передвижении к нужному окну обслуживания при появлении соответствующего номера на электронном табло.

4.3.15 Обеспечить наличие в операционном зале лупы или электронного ручного видео-увеличителя, который может потребоваться слабовидящим Клиентам для комфортного ознакомления с любой информацией и проведения операций, и, при наличии такой возможности, электронного стационарного видео-увеличителя в зоне обслуживания. Перед обслуживанием проинформировать Клиента о наличии в подразделении возможности воспользоваться электронным ручным видео-увеличителем и другими ассистивными технологиями и устройствами, которые могут потребоваться Клиентам с нарушениями зрения для комфортного осуществления операций: например, специализированными трафаретами для обозначения места для собственноручной подписи Клиента с нарушениями зрения и другими устройствами, которые финансовая организация имеет право применять для обеспечения полноценного оказания услуг при обслуживании Клиентов с нарушениями зрения.

4.3.16 Уточнить у Клиента с нарушениями зрения, какой способ ознакомления с информацией и документацией, в том числе предоставляемой для подписания (договор, согласие на оказание услуги и т.д.), является для него предпочтительным. При обслуживании в отделении предложить несколько реализуемых альтернативных каналов взаимодействия, например: предоставление документа на бумажном носителе на матовой бумаге, исключающей появление бликов, с укрупненным шрифтом (здесь и далее – кегль не менее 16 пунктов); предоставление документа в доступном формате нарочно (на бумажном носителе) и (или) в доступном формате в электронном виде (отправка на указанный клиентом адрес электронной почты, копирование на предоставленный клиентом электронный носитель и т.д.) с защитой от изменений в формате, доступном для прочтения программами экранного доступа (здесь и далее – PDF (обязательно содержащий текстовый слой), RTF, TXT, DOC(X)); звуковое воспроизведение текста договора об оказании финансовой услуги и иных документов, подписываемых Клиентом.

4.3.17 Обеспечить наличие возможностей, упрощающих визуальное восприятие интерфейса банкомата и дистанционных каналов (интернет- сайта и мобильного приложения) слабовидящими пользователями (в частности, изменение уровня контрастности, увеличение размера шрифта, озвучивание информации и другие).

4.4 Основные требования к доступности отделений финансовых организаций для ЛСИ с нарушениями слуха и / или речи:

4.4.1 При обслуживании Клиентов с нарушениями слуха и/или речи финансовым организациям необходимо:

4.4.2 Уточнить у Клиента с нарушениями слуха и/или речи, какой способ общения и каналы получения информации являются для него наиболее предпочтительными.

Информация должна быть доступной и в других форматах, включая шрифт Брайля, или аудио-версию материала для удобства использования лицами с нарушениями функций слуха.

При общении с Клиентом с нарушениями слуха и/или речи дать ему возможность высказаться, не перебивать его, не пытаться ускорить его и закончить фразы за него, или вежливо предложить альтернативный удобный для клиента способ коммуникации, например, при помощи бумаги и ручки, с использованием телефона и т.д.

4.4.3 Говорить спокойно и внятно с четкой артикуляцией, глядя в лицо Клиенту и не повышая голос без соответствующей просьбы, для обеспечения удобства при считывании клиентом произнесенной информации по губам.

При наличии возможности, находиться с той стороны, с которой Клиент будет лучше слышать. Если Клиент просит повторить информацию, следует повторить фразу, другими словами, по возможности упростив предложение и сохранив его суть.

4.4.4 При необходимости привлечь внимание Клиента с нарушениями слуха, например, помахиванием руки без прикосновения к клиенту.

4.4.5 Обеспечить участие в переговорах с Клиентом специалиста, владеющего жестовым языком. При наличии в подразделении специалиста, способного общаться на жестовом языке, внедрить в систему электронной очереди возможность выбора такого специалиста для помощи Клиенту с нарушениями слуха и / или речи в совершении операций. При отсутствии в отделении специалиста, способного общаться на жестовом языке, или по соответствующему желанию Клиента при наличии возможности обеспечить проведение онлайн-видеоконсультации Клиента у специалиста финансовой организации, владеющего жестовым языком, письменного общения с Клиентом, общения через личного сурдопереводчика либо использования Клиентом дистанционного сервиса сурдоперевода с использованием мобильного устройства, принадлежащего Клиенту.

4.4.6 Не препятствовать присутствию личного сурдопереводчика или тифлосурдопереводчика при обслуживании Клиента при наличии согласия Клиента, проверив наличие соответствующих пометок в сведениях о нем. Если сопровождающий слепоглухого, глухого или слабослышащего клиента говорит, что он переводчик жестового языка (сурдопереводчик, тифлосурдопереводчик), то работнику уместно попросить переводчика жестового языка предъявить соответствующие документы и снять с них копии. Помимо удостоверения личности (паспорта), запросить у переводчика документ об образовании и квалификации.

В целях безопасности, при наличии соответствующей технической возможности, проводить видеозапись обслуживания с переводчиком жестового языка, заранее предупредив его и Клиента об этом. Также попросить переводчика жестового языка проставить свою подпись на документе (кредитном договоре, договоре ипотеки и пр.) с указанием, что текст документа переведен им без искажений.

Переводчик жестового языка – сурдопереводчик, тифлосурдопереводчик, помимо подтверждения своей квалификации и подтверждения перевода на достоверность должен подписывать обязательство о неразглашении информации, ставшей ему известной (банковская, коммерческая тайны, защита персональных данных).

4.4.7 При наличии возможности обеспечить своевременное крупное и четкое отображение номера электронной очереди и соответствующего окна на электронном табло. Предложить Клиентам с нарушениями слуха и / или речи возможность получения для последующего ознакомления электронной копии любого документа, содержание которого должно быть точно и полностью доведено до сведения Клиента (отправка на указанную Клиентом электронную почту, копирование на предоставленный Клиентом электронный носитель и т.д.). Данный пункт обязателен для тех отделений финансовых организаций, которые отмечены, как максимально адаптированные для потребностей лиц с ограниченными возможностями.

4.4.8 В отделениях финансовых организаций, которые отмечены, как максимально адаптированные для потребностей лиц с ограниченными возможностями разместить в подразделении устройство для онлайн-видеоконсультации, позволяющее Клиентам с нарушениями слуха или речи получить консультацию и обслуживание у специалиста, владеющего жестовым языком, – при отсутствии в подразделении специалистов, владеющих жестовым языком. Предложить такой вариант обслуживания клиенту с нарушениями слуха и речи.

4.4.9 Обеспечить возможность авторизации и взаимодействия с клиентами, имеющими нарушения слуха и / или речи, через контакт-центры посредством канала взаимодействия, не предусматривающего вербальное общение.

4.4.10 При наличии возможности внедрить возможность онлайн-видеоконсультации с работником финансовой организации на интернет-сайте и в мобильном приложении с возможностью прохождения удаленной аутентификации с участием сурдопереводчиков из числа сотрудников финансовой организации или официальных посредников, способствующих обмену информацией между специалистом, в обязанности которого входит совершение финансовых операций, и Клиентом с нарушениями слуха и / или речи.

4.4.11 Для тех отделений финансовых организаций, которые отмечены, как максимально адаптированные для потребностей лиц с ограниченными возможностями необходимо предусмотреть место, связанное с ВАУС, работающей на основе индукционного контура приема частотно-модулированного сигнала или на основе инфракрасного излучения, для подключения личных слуховых аппаратов по ГОСТ Р 51024, используемых инвалидами с нарушением функции слуха.

5. Адаптация интернет-сайтов и мобильных приложений финансовых организаций 

5.1 В целях определения общего порядка обслуживания Клиентов финансовым организациям необходимо:

5.1.1 Адаптировать сайты в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – интернет-сайты) и мобильные приложения с учетом необходимости обеспечения информационной доступности и применения распространенных адаптивных решений для пользователей с различными видами нарушений функций организма, в том числе с учетом обеспечения доступности веб-контента согласно СТ РК 2191-2012, СТ РК 2994-2017 и Web Content Accessibility Guidelines.

5.1.2 При адаптациях интернет-сайтов и мобильных приложений по возможности учитывать рекомендации экспертов из числа общественных организаций и объединений инвалидов, а также предварительно тестировать разработанные интернет-сайты и мобильные приложения с привлечением указанной категории экспертов с последующей корректировкой (при необходимости) интерфейсов интернет-сайтов и мобильных приложений.

5.1.3 Создать в личном кабинете на интернет-сайте и в мобильном приложении раздел с упрощенным интерфейсом и функционалом, позволяющий Клиенту получать набор наиболее востребованных финансовых услуг, предпринимая минимальное количество необходимых действий для их получения. На интернет-сайте и в мобильном приложении предусмотреть наличие справочного раздела для Клиентов, содержащего ответы на типовые, наиболее часто встречающиеся вопросы, упрощенную информацию по продуктам и услугам и разъяснения основной терминологии, а также раздела, в котором собрана вся информация для Клиентов об услугах, сервисах и специальных продуктах (при их наличии).

5.1.4 Предусмотреть на интернет-сайте и в мобильном приложении информирование Клиентов о расположении и графике работы адаптированных для них отделений и банкоматов (с сортировкой по типу адаптивного решения для той или иной группы Клиентов), а также о перечне услуг, предоставляемых в этих отделениях.

5.1.5 Разместить для ознакомления информацию о наличии в отделениях ассистивных технологий и устройств и расположении доступных для Клиентов банкоматов, а также инструкций по использованию таких банкоматов.

5.1.6 В режиме онлайн отображать на интернет-сайте информацию по неработающим на данный момент устройствам.

6. Обучение и повышение компетенции работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с Клиентами ЛСИ и МГН 

6.1 Уделять особое внимание развитию эмоционального интеллекта, обучению и повышению компетенции работников, в том числе лиц, осуществляющих непосредственное взаимодействие с Клиентами (в том числе специалистов, в обязанности которых входит совершение финансовых операций, кассовых работников и администраторов операционного зала), принципам обслуживания Клиентов и основным аспектам предоставления им финансовых услуг с учетом конкретного вида нарушения функций организма, в том числе рекомендуется предусмотреть возможность участия Клиентов в процессе обучения в качестве лекторов или тренеров.

Также уделять внимание таким аспектам взаимодействия, как общение и оказание ситуационной помощи Клиентам с различными видами нарушений функций организма, в том числе:

- своевременному визуальному определению Клиента (наличие собаки-проводника, инвалидной коляски, очков и/или трости для незрячих, слухового аппарата или иных ассистивных технологий и устройств);

- правилам этикета при общении;

- правилам сопровождения Клиентов при совершении работником и Клиентом необходимых операций в рамках обслуживания;

- уточнению непосредственно у Клиента, что и как лучше будет сделать для максимально эффективного взаимодействия;

- применению доступных мер для наиболее комфортного обслуживания;

- общению с самим Клиентом, а не с его сопровождающим, если Клиент не выбрал иной способ общения;

- минимизации стрессовых факторов в процессе обслуживания Клиента.

6.1.1 Для обеспечения соответствующей квалификации работников, помимо соответствующей законодательной базы, изучать Конвенции о правах инвалидов, принятой резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи ООН 13.12.20068, внутренних регламентов финансовой организации по обслуживанию Клиентов, а также справочных и обучающих материалов, согласованных уполномоченным органом по регулированию финансового рынка.

6.1.2 Дополнить список обязанностей администраторов операционного зала подразделений финансовой организации требованиями по оказанию ситуационной помощи в процессе обслуживания и самообслуживания.

6.1.3 Обучить работников умению объяснить Клиенту причины отказа в случае невозможности предоставления ему финансовой услуги со ссылкой на требования, установленные законодательством Республика Казахстан. По запросу предоставлять мотивированный отказ в письменной форме, составлять и передавать Клиенту, его представителю либо в присутствии Клиента сопровождающему его лицу соответствующий документ на бумажном носителе или в электронном виде в соответствии с пожеланиями Клиента, четко сформулировав в данном документе причины отказа, в целях обеспечения недискриминационной политики Клиентов.

6.1.4 Предусмотреть для работников контакт-центров, онлайн-чатов и онлайн-видеоконсультаций наличие сценариев разговора (скриптов), обеспечивающих корректное общение с Клиентами.

6.1.5 Предусмотреть адаптивные решения для обеспечения комфортного использования имеющихся банкоматов различными категориями Клиентов (при наличии возможности).

6.1.6 При наличии возможности обеспечить получение Клиентом платежной карточки с нанесением номера и срока действия карты методом эмбоссирования.

6.1.7 Осуществлять первоочередное обслуживание Клиентов в фронт-офисах/отделениях финансовых организаций.

6.1.8 Разместить у входа в отделения таблички с маркировкой, уведомляющие Клиентов о доступности данного подразделения для Клиентов с теми или иными видами нарушений функций организма, согласно СТ РК ГОСТ Р 52131-2006.

6.1.9 Обеспечить наличие механизма, позволяющего Клиентам уведомить персонал, в том числе администратора операционного зала, о своем приходе: например, разместить при входе в подразделение специальную кнопку, в том числе для оказания помощи при входе в подразделение и доступную, в частности, для Клиентов с нарушениями опорно-двигательного аппарата.

6.1.10 Не препятствовать присутствию сопровождающего лица при обслуживании Клиента при наличии согласия Клиента, в том числе при наличии соответствующих пометок в сведениях о нем.

6.1.11 При наличии возможности информировать Клиента о подходящих для него адаптивных решениях, имеющихся в подразделении, для его комфортного перемещения по помещению, обслуживания и самообслуживания (например, о наличии контрастных маркировок, тактильных напольных и настенных указателей и табличек, усилителей звука (индукционных петель), звуковой информации в залах обслуживания, специальных мест для обслуживания Клиента, расположении адаптированных под нужды Клиентов банкоматов и т.д.), а также о наличии в подразделении ассистивных технологий и устройств, которые могут потребоваться Клиентам с различными видами нарушений для комфортного обслуживания и осуществления операций, а также полноценного получения услуг.

6.1.12 По запросу клиента информировать Клиента о существующих в финансовой организации специальных продуктах и услугах, а также о существующих льготных условиях, ставках, тарифах и вариантах обслуживания (при их наличии) для Клиентов.

6.1.13 Предлагать Клиенту, не способному вследствие имеющихся нарушений самостоятельно проставить подпись, несколько вариантов проставления подписи на документе, с учетом требований действующего законодательства Республики Казахстан, например: факсимиле, электронная подпись, в том числе с дополнительным использованием биометрических данных клиента, или проставление подписи представителем клиента, а также проставление подписи с использованием такого адаптивного устройства, как специализированный трафарет для обозначения границ определенного поля документа, предназначенного для проставления подписи.

6.1.14 Информировать Клиента о возможности дистанционного обслуживания с использованием интернет-сайта и (или) мобильного приложения, об адаптивных решениях, предназначенных для удаленного обслуживания данной категории клиентов, а также иных возможностях доступа к финансовым услугам с использованием дистанционных каналов (например, контакт-центров, онлайн-видеоконсультаций) и удаленной идентификации и аутентификации. Предусмотреть наличие и возможность использования нескольких альтернативных каналов подтверждения совершения значимых операций для Клиентов – например, телефонный звонок, чат, смс, видео-чат и так далее.

6.1.15 Обеспечить возможность отправки на указанный Клиентом адрес электронной почты необходимой Клиенту документации (с защитой от изменений) при дистанционном обслуживании Клиента через личный кабинет на интернет-сайте или в мобильном приложении, в том числе в формате, применимом для прочтения программами экранного доступа для Клиентов с нарушениями зрения.

6.1.16 По заявлению клиента или его представителя при наличии возможности отключать (блокировать) определенные каналы информирования и обслуживания по просьбе Клиента или его представителя, либо по просьбе сопровождающего лица с согласия самого Клиента и в его присутствии.

6.1.17 При первичном обслуживании Клиента при его согласии внести в сведения о нем пометки о виде нарушения функций организма, имеющихся у Клиента ограничениях и особенностях обслуживания, а также о сопровождающем данного Клиента лице. В дополнение к стандартным способам идентификации и аутентификации (PIN-коды, пароли, кодовые слова, и т.п.) предложить клиенту несколько способов идентификации и аутентификации, которые затем могут быть использованы Клиентом также при дистанционном обслуживании и самообслуживании – например, подходящие для него биометрические методы идентификации и аутентификации.

6.1.18 При наличии возможности помочь Клиентам покинуть помещение в случае необходимости эвакуации при возникновении чрезвычайной ситуации.

6.1.19 Проработать возможность осуществления индивидуального выездного обслуживания на дому по заявке Клиента (потенциального Клиента).