1. Настоящий Кодекс профессиональной этики работника коллекторского агентства (далее - Кодекс) устанавливает этические стандарты и правила поведения, а также принципы взаимодействия работников коллекторского агентства с должниками и (или) его представителем, и (или) третьим лицом, связанным обязательствами с кредитором в рамках договора банковского займа или договора о предоставлении микрокредита (далее - должник), обязательные к исполнению каждым работником коллекторского агентства в ходе осуществления деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.
2. Этические стандарты и правила поведения, а также основные принципы, установленные в Кодексе, разработаны с учетом требований Гражданского кодекса Республики Казахстан, законов Республики Казахстан от 31 августа 1995 года «О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан», от 26 ноября 2012 года «О микрофинансовой деятельности», от 6 мая 2017 года «О коллекторской деятельности».
3. Положения Кодекса обязательны к исполнению каждым работником коллекторского агентства в ходе осуществления им деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.
4. Каждый работник коллекторского агентства осуществляет свою деятельность в строгом соответствии с законодательством Республики Казахстан, а также положениями Кодекса.
5. Работники коллекторского агентства используют такие способы взаимодействия с должниками, которые не наносят последним вред и не нарушают их права и законные интересы, предусмотренные законодательством Республики Казахстан.
6. Руководство коллекторского агентства обеспечивает регулярное и своевременное обучение, а также повышение квалификации своих работников, а также разработку и утверждение:
1) базовых алгоритмов, по которым работникам коллекторского агентства допускается осуществлять взаимодействие с должниками, включая базовые алгоритмы проведения переговоров при личных встречах и базовые алгоритмы телефонных переговоров;
2) шаблонов сообщений, текстовых, голосовых и иных сообщений, передаваемых должникам, в том числе шаблонов уведомлений на бумажном носителе, направляемых должникам.
7. Каждый работник коллекторского агентства своими действиями должен способствовать достижению общественного доверия и уважения.
8. Работник коллекторского агентства придерживается принципов сохранности документов и информации, полученных от кредитора, должника, в том числе банковской тайны, тайны предоставления микрокредита, коммерческой или иной охраняемой законами Республики Казахстан тайны, персональных данных должника.
9. Запрещено раскрывать персональные данные должника, а также сведения, затрагивающие личную/частную жизнь должников, с нарушением законодательства Республики Казахстан и условий заключенных договоров.
10. Руководство коллекторского агентства:
1) гарантирует защиту информации, полученной от кредитора, должника, от неправомерного доступа, уничтожения, распространения и от иных незаконных действий;
2) обеспечивает конфиденциальность и надлежащее хранение информации по персональным данным должников, полученной как от кредиторов, так и от самих должников;
3) обеспечивает безопасность и защиту конфиденциальной информации, полученной в процессе работы с кредитором в рамках заключенного с ним договора, а также ставшей ему известной в ходе осуществления коллекторской деятельности, направленной на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью.
11. Коллекторское агентство заключает с каждым работником, у которого есть доступ к сведениям о должнике и его задолженности, соглашение о конфиденциальности. Условия о неразглашении конфиденциальной информации могут быть определены в разделе/пункте трудового договора, заключенного с работником.
12. Все работники коллекторского агентства несут ответственность за обеспечение конфиденциальности информации, находящейся в их пользовании и распоряжении, а также соблюдения своих обязательств по обеспечению данной конфиденциальности и после увольнения с должности.
13. Программное обеспечение и оборудование, предназначенные для обеспечения коллекторской деятельности, должны соответствовать требованиям, установленным законодательством Республики Казахстан.
14. Работники коллекторского агентства на основании требования должника обязаны предоставить ему информацию и копии документов, подтверждающих полномочия на совершение действий, направленных на возврат задолженности должника, с соблюдением конфиденциальности информации.
15. Полная и достоверная информация о деятельности коллекторского агентства должна содержаться на интернет-ресурсе коллекторского агентства.
16. Интернет-ресурс коллекторского агентства должен быть структурированным, удобным для пользования, навигации и содержать, в том числе информацию о зарегистрированных телефонных номерах коллекторского агентства, фактическом и юридическом месте расположения, а также о возможных способах обращения в коллекторское агентство.
17. Информация размещается в отдельных тематических разделах интернет-ресурса коллекторского агентства.
18. Информация, размещаемая на интернет-ресурсе коллекторского агентства, поддерживается в актуальном состоянии.
19. В процессе мероприятий, направленных на досудебное взыскание и урегулирование задолженности, а также на сбор информации, связанной с задолженностью, работник коллекторского агентства обязан:
1) соблюдать требования законодательства при работе с должником, действовать добросовестно и разумно;
2) соблюдать деловой и вежливый стиль общения, разговаривать корректно и тактично;
3) объяснять должнику цель разговора, определить и разрешить все неясности и сомнения. Применять цивилизованные методы и формы работы, с целью помочь должнику найти оптимальное решение и наилучший выход из ситуации, связанной с проблемной задолженностью;
4) предоставлять полную и достоверную информацию по задолженности должника, способах и сроках ее погашения.
20. Работнику коллекторского агентства категорически запрещено:
1) совершать противоправные действия, посягающие на права и свободы лица, с которым взаимодействует, ставящие под угрозу его жизнь и здоровье, а также повлекшие причинение должнику имущественного и иного вреда;
2) использовать ненормативную лексику и фразы;
3) предоставлять ложную информацию о своем статусе, квалификации, опыте или профессиональных полномочиях;
4) представляться работником иного юридического лица при отсутствии таких полномочий;
5) распространять сведения, порочащие честь, достоинство и деловую репутацию должника, с которым взаимодействует, либо разглашать сведения, которые могут причинить имущественный вред интересам должника;
6) вводить должника, с которым взаимодействует, в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности;
7) принимать деньги (в наличной или безналичной форме), а также иное имущество в счет погашения задолженности;
8) требовать погашения задолженности иным имуществом, кроме денег.
21. В случае выявления нарушений требований, стандартов и правил, установленных Кодексом, работник коллекторского агентства несет ответственность, предусмотренную законодательством Республики Казахстан, а также к нему могут быть применены соответствующие меры с учетом положений Меморандума о принятии типового кодекса профессиональной этики работника коллекторского агентства, в том числе, приостановление или прекращение трудовых отношений.
Пенсионерам на заметку: какие схемы придумывают мошенники по телефону
«Боюсь потерять свои деньги»: безопасны ли бесконтактные платежи
Погасить кредит досрочно – выгодно!
Имеют ли право частные судебные исполнители блокировать «неприкосновенный» банковский счет?
Шесть фактов о счете, который является «неприкосновенным»
Квишинг: как мошенники атакуют гаджеты казахстанцев